评论séduire le client en 2019 et surtout Comment le fidéliser ?Dans un context concurrentiel féroce, la compétition fait rage et beaucoup d ' énergie doit être investie Dans la stratégie de conquête et Dans le maintien de la clientèle existante !Les organizations dojourd 'hui investor dan l 'expérience客户提供建议，效力和水平considérés et accompagnés, le tout sans embûche évidemment。Les clients sont de moins en moins fidèles aux marques。Ils部分à la chasse aux prix et à l 'expérience客户端et n 'hésitent pas à aller frapper à la porte de la conconce dès que la moindre épreuve surit sur le parcours。L 'expérience client n 'est + une option, elle est devenue un impératif pour toute organisation qui souhaite durer dans le temps。Pour cela, le customer journey mapping (CJM) va - après la conceptde votre cartographie - mettre en relief les différents (et parfois nombreux) points de contact avec lesquels votre prospect ou client peut interagir。
Ces différentes entrées présentent autant d 'opportunités pour votre business que de ventes manquées ou abandonnées。Découvrons en trois points comment le CJM - via la vision globale et inédite de votre parcours客户端- peut améliorer votre expérience客户端。
N°1:识别différents接触点
Le BA-B.A。du客户旅程地图est d ' rir une amélioration de l 'expérience客户识别les différents联系点qu 'ont vos客户avec votre组织afin dans un首要的良心，et dans un第二临时的权利。Les points de contact peuvent être nombreux: magasins，网站互联网，réseaux sociaux，服务客户端等ce qui peut rendre leur harmonisation parfois délicate。想象在互联网上的客户在杂志上的先行者和话语在两个接触点上différents ?Le client risque d ' être surpris, destabilisé et va déjà éprouver de la méfiance vis-à-vis de votre marque。在souhaite éviter ce genre de situation et pour palier à cela, il faut travailler sur son parcours客户端!
Pour définir et créer votre cartographie du parcours client, vous avez besoin de réaliser un travail de préparation en interne en sondant les différentes équipes des différents services afin de récolter des données qui vous seront essentielles。Elles serviront à mapper une cartographie juste et précise qui va vous servir de base pour travailler sur un rich et une optimisation de votre expérience客户端。Téléchargez白巴黎Et identifiez les différentes étapes pour construcire pas à pas une cartographie du parcours客户效率Et en tirer UN最大利润。
N°2:分析客户行为
La création d 'une地图制图客户端(CJM)客户代理及分析人员运输及测量服务façon企业代理及分析人员différents联络点。Elle permet aussi d 'apporter une réponse éclairée关于你的问题:
- Pourquoi mon prospect a-t-il laissé son panier plein sans procéder à l 'achat ?
- Pourquoi a-t-il quitté mon site après avoir passé 10分钟dessus ?
- Pourquoi le formulaire n 'a pas été complété ?
- 等。
有关问题的解释réponses为我们提供服务'opportunités，在法国访问的保险公司。
La cartographie du parcours client vous permet également de poser un regard nouveau sur votre organisation grâce au point de vue inédit apporté par le CJM。À在中国的旅行，你可以在中国的旅行plaçant你的客户。Vous allez pouvoir identifier les points positifs de votre parcours client mais aussi les problèmes et difficultés que votre client peut rencontrer sur son parcours, et ainsi Vous adapter pour lui offrir une expérience客户100%满意et conaincante。De la recherche en ligne en passant par la visit des boutique ou aux appels du service client, l 'expérience client doit être fluide, homogène et standardisée afin d ' frrir une expérience constant et solide aux clients et non -波动en function De son approche avec votre organisation。
N°3:Création d 'un trait d 'union entre les équipes
Le客户旅程地图comme dit précédemment, permet d 'harmoniser votre expérience客户et d 'avoir une vue d 'ensemble de cette dernière !勒CJM永久également权利权利équipe你的个人权利和服务权利impliquée根据联系地点。关于鉴定责任加便利加加速责任人的程序。Cela permet également du point de vue des employés de comprende quel rôle ils jouent au sein du parcours client et à quel moment。Grâce au CJM, les différentes équipes de votre organisation von pouvoir s 'aligner sur unobjectif communf et euruver ver undirection公社:满意的客户。
Votre parcours client vous permettre aussi d ' analyst vos process。这是一个忏悔的过程吗?德莱斯améliorer ?De supplier des étapes désuètes ou au contrire d 'ajouter De nouvelles étapes ?Le CJM va vous permettre de trouver les réponses à ces问题grâce au mappage完成de votre parcours客户端。Vous allez ensuite pouvoir travailler sur ces points à améliorer - en équipe - afin de proposer un parcours client optimisée et plus fluide。
Des bénéfices为争取和谐而投票的组织
欧洲良知良知différents联系点，欧洲良知良知客户行为分析和欧洲良知协调联系différentes équipes欧洲良知良知客户行为分析和欧洲良知协调联系expérience欧洲良知良知客户行为分析和欧洲良知协调联系expérience欧洲良知良知客户行为supérieur欧洲良知良知企业影响和欧盟良知商业。En effet, selon une étude de l 'Aberdeen Group menée sur 2 années consécutives, le CJM permet de:
- Réduire vos coûts
Les marques const en effet des progrès et une réduction des coûts au sein de leur服务客户端。
- 增强型通风口
Le CJM est精华倒优化les vent et les pratiques营销。Les marques conet en effet que leur cycle de vente est, en moyenne, 18 fois + rapide grâce au CJM avec une augmentation de 56% de vente revenation croisées et d '向上销售。Les pratiques publicitaires génèrent un retour sur investment marketing supérieur de 54%。
- 提议者une meleure满意度côté客户等度côté employé
关于对法国réseaux社会的24%的积极评论的补充。Cette positivité va avoir un impact du côté des employés(反之亦然)。
Les vantage suite à la mise en place d 'une制图师du parcours client au sein d 'une组织sont nombreux。我们在一起'expérience我们在一起activités ?
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