Améliorer l 'expérience客户端:un défi法国商会stratégie des enterprises
Si l 'on devait définir简洁l 'expérience客户端，on pourrait énoncer qu 'elle répond à une simple équation: la qualité de l 'expérience proposée par une organisation versus les attentes personnelles des客户端。Aujourd 'hui et plus qu 'hier encore, optimiser l 'expérience客户est l 'une des priorités绝对的sur lesquelles les组织现代派的porter leurs努力联合avec leurs employés关于满意的afin de satisfaire leurs客户tout au long du parcours客户和维护sur leur place marché。
Cette année, les organisations ont dû faire face à une creitaire在紧急情况下，在紧急情况下，在紧急情况下，在特定限制条件下expériences客户端proposées (manques de digitalisation et alignedentre les différents contact points par example)，在紧急情况下，inefficacités au sein du parcours客户端(temps de réponse lang par example)。Bonne nouvelle, les organisations souhaitent prenre à bra le corps l 'optimisation de l 'expérience客户!
Expérience client: des clients exigeants
拉société d ' études INITa réalisé une grande enquête autour de la关系客户端法国。加上de 650 professionnels de la relation client ont répondu à deux vagues d 'enquête: l 'une effectuée avant la crise hygiene aire du COVID-19, la seconde après。Cette étude révèle que les clients sont plus exigeants que l an passé selon 98% des professionnels interrogés。Il est alors dan l 'intérêt de组织de se pencher sur l 'optimisation de leur expérience客户端grâce au数字。Justement, cette même enquête révèle également que 93% des企业ont mis en place unproject d 'amélioration de l 'expérience客户à différents niveaux:
- 66%宣布联合国加强方案écoute客户
- 46% von von investor dan des base de données客户端(CRM)
- 42%法国管道程序和代码à目的地employés
- 42%地图制图客户端(CJM)
Expérience客户端:de nombreux paramètres à prendre en compte
De nombreux paramètres entrent dan l ' équation d ' une expérience客户满意。L ' étude我遇到了d ' ailleurs quelques unen relief。En effet, 73% des professionnels évoquent freins rencontrer des freins, au sein de leur企业，quant au renffinde l 'expérience客户，et a au niveau de piliers stratégiques de l 'expérience客户:
- Les procsus métier倒72%
- Les équipes qui ne sont pas orientées客户端倒52%
- 管理水平低(50%)
- les bases de données CRM (46%)
维护人员que nous avons dessiné les contours du parcours，激情à la pratique et découvrons 3 moyens效能倒优化器l 'expérience客户端grâce au数字。
3 moyens功效倒优化器l 'expérience客户端
1.Une cartographie de parcours客户端pour obtenir Une vision détaillée de vos交互
Le客户端现代导航à travers un parcours omnicanal兼容plusieurs点de contact établis sur différents支持:网站网站，comparateurs, réseaux sociaux，聊天，呼叫中心，点de vente。Un bon«服务客户»n 'est + assez。Les clients attendent aujourd 'hui une expérience client fluide, efface et cohérente à travers l 'ensemble du parcours。
La cartographie de parcours客户端(ou客户旅程映射)permet d 'obtenir une vision claire, transparente et détaillée des interactions que votre organisation propose à vos clients et d 'associer les process métier qui sous-tendent ces interactions。Par conséquence, si laGestion des process est défaillante， cela va nuire à l 'expérience客户端。Les parcours客户演示并非对德花园联合国oeil苏尔德莱斯时刻内(著),mettent en年月Les机会,所以们做皇冠客户在好的方向或者反之le做fuire。
Une approche en 5 étapes pour concevoir un parcours客户端效果:
- Définir un persona
- Modéliser选民parcours客户端en l ' état
- Intégrer votre parcours client dans votre documentation de process
- Ajuster votre parcours客户端倒优化器l 'expérience客户端
- Contrôler en continuu
Signavio, récompensée en 2018 d 'un热供应商™阿拉贡研究Pour son parcours客户，permet d 'optimiser l 'expérience客户de votre organisation et ainsi de
- Concevoir，优化等à术语简化votre parcours客户端倒gagner en visibilité， efficacité等rapidité丹斯沃斯opérations en联系avec la clientèle
- Accentuer la fidélité客户和潜在客户之间的关系
- Gérer整体过程métier趋势选民expérience客户在直觉和效果等方面的支持également透明度和沟通à浏览者frontières企业
- Accéder临时réel过程表演métier和contrôler好朋友exécution
倒en savoir加sur le客户旅程地图，咨询文章"乐客旅程映射倒améliorer l 'expérience客户端“欧Téléchargez白巴黎dedie。
2.La technology RPA pour optimiser l 'expérience客户de votre组织
Les parcours客户端présentent de nombreux points d 'interactions à différents niveaux(网站互联网，杂志，中心d 'appels等)。某些de ces交互entre l ' organization et les clients pourraient être automatisées parRPA(机器人过程自动化)Afin de soulager la charge de travail et de vos équipes et à fortiori d 'optimiser l 'expérience客户端。
En effet, les call centers et les services clients associés reçoivent des dizaines de demand chque jour de clients, parfois elles peuvent se computer En miller ors d ' événements exceptionnels comme ça a pu être le cas En début d 'année。Comme le souligne d'ailleurs un récent《福布斯》， Forrester indique qu 'une compagnie aérienne a du faire faire face à加上de 120,000 demand d 'annulation lors premières semaines de la pandémie。Pour répondre à une demande exponentielle, l ' enterprise a constrit un bot RPA en 6 jours leur permeant de répondre à 80% des demandes d 'annulation, soit 4000 par jour。Ce qui a considérablement soulagé les équipes humaines。
En effet, la technologie RPA(机器人过程自动化)implémentée au sein de进程répondant aux critères d '自动化Et soutenant l 'expérience客户分配UN某些nombre d 'avantages stratégiques pour votre组织:
- Efficacite renforcee: les bots travillent en répétant UN certain nombre de séquences de clics mais bien + rapideen + efficiency que les les humans。
- 人类的错误réduites: les human se battent pour rest précis lorsqu 'ils entrepreneur des tâches répétitives， à fails values et minutieuses。Les robots ne se疲劳pas et ne sont pas disstraits, ce qui élimine ou réduit le risque d ' err human aine de manière drastique。
- 临时libéré pour vos équipes优点à l '自动化des tâches répétitives。Elles peuvent alors investor leurs compétences，专家和技巧dans des交互客户ayant une +大价值ajoutée comme la个性化服务。
- 服务客户端optimiséGrâce à la réduction d ' errreurs。L 'expérience客户est alors améliorée, les关系avec les客户sont meilleures et les taux de rétention s 'améliorent。
莱斯RPA的优点这是一个有利可图的先手，是最重要的过程集中者métier和一个通过分析过程的能力的保险者modèle过程挖掘先驱者，先驱者主动RPA。
3.Cap sur les données pour optimiser l 'expérience客户端等la personnaliser
Pour renforcer l 'expérience客户，les organizations peuvent s 'appuyer sur les données et ce à deux niveaux。
leprocess mining pour optimizer l 'expérience客户端
En analyant et tirant profit des données stockées dans vos systèmes IT, le process mining est la solution idéale pour analyser En profondeur le functionnement actuel de votre parcours client, identifier les goulots d ' étranglement, les boucles et différents problèmes qui impactent l 'expérience client;Et optimiser les process qui sous- tendency vos différents points de contact avec vos客户。
Signavio est le seul fournisseur logiciel à提议la technology Live Insights qui permet de监视和可视化直接功能de votre système opérationnel et en cas de problème, de réagir加速和效率。Cette combined vous donne les outtils pour atteindre l 'excellence客户，un différenciateur-clé sur le marché aujourd 'hui。
个人档案'expérience客户端grâce aux données
优化器l 'expérience客户端est une nécessité aujourd 'hui mais cela ne s 'arrête pas là。Il est également nécessaire de personnaliser l 'expérience客户端。Le数字permet调整d 'accéder à des données同意书和旅行资料dernières pour identifier les points de douleur au sein de l 'expérience客户端，l 'optimiser et la personaliser。L 'idée est de proposer à chque client une expérience personnalisée qui puisse répondre à ses besoins actuels et future。Il est donc important pour les organizations d ' investor dans une technology efficiency pour faire face à ces défis et viser l 'excellence client。
Aujourd 'hui, les clients sont de plus en + exigeants，热烈的être寻回与我们的souhaitent que leurs besoin和关注与我们的priis en considération。De ce fait, leur proposer des offres personnalisées permet De créer De la proximité et du dialogue et donc De renforcer la关系客户端。商业之角également经济之角'accroître企业之收益。
Cap sur une expérience客户端optimisée avec Signavio
我们的客户是stratégies我们的企业。阿勒斯加腰téléchargeant巴黎的白色生活客户旅程映射欧contactez-nouspour savoir comment la SAP Signavio过程转换套件peut vous permettre de répondre à vos besoins et d 'instaurer à terme une expérience客户端améliorée et l 'excellence des Process。