当我们客户旅程映射概述描述客户旅程的目的进行更详细的地图,这篇博客实践教程如何创建一个客户旅行地图和如何将它们集成到您的过程的风景。爱游戏ayx双赢彩票
'Mapping' vs. 'Modeling" class="text-grey-700 font-semibold mt-8 mb-4 text-2xl leading-9 py-1 clear-both">“映射”vs。“建模”
你会看到客户的旅程“映射”和“地图”这篇文章中使用,以确保一致性。事实上,客户之旅“地图”和“模型”往往交替使用。然而,有一个区别!
一个等距客户旅程的区别地图和表格客户旅程模型就像手绘地图的区别和现代GPS应用:他们都让你你去哪里但是提供更好的功能,包括给用户更多的信息。表格客户旅程模型提供了一个丰富的图片,客户在他们的旅程,特别是通过连接客户体验数据与流程挖掘分析。
如果你刚刚开始你的工作调查客户如何与您的组织的内部流程交互,这种区别会很大程度上学术。当你沿路的进步建立特殊客户的体验,然而,客户情况越来越复杂和丰富的数据模型将变得越来越重要。
五个步骤对客户experience-driven流程管理
让我们假设我们是零售银行私人客户提供贷款。在评级门户,我们通常得分低于我们的竞争对手,我们的市场份额在不断下降。改善客户体验可以帮助我们重新获得失去的市场领导者地位。因此,我们需要地图贷款申请客户旅程,相应的优化和重新设计我们的流程。启动我们的客户体验改善计划,我们遵循以下五步方法。
1。客户旅行地图开始与客户:定义一个角色
我们可以开始建模客户旅程之前,我们需要了解我们的客户。角色是一个广泛采用概念分解量化客户数据到客户原型更容易沟通和联系。他们还有助于考虑“软”方面如情感和文化偏好,必须避免误解,人类总是理性行事,完全根据自己的经济利益。因为角色的特征定义客户旅程,每个客户旅行地图应该有一个角色。这个角色应该代表相关的客户部门,例如一组客户留住你的组织问题,或一个新的目标群体。
在SAP Signavio进程管理器,您可以将角色作为一个图形元素添加到您的客户旅行地图,突出关键思想,目标和要求如便利贴的风格。
提示:我们建议创建角色字典条目促进重用。
2。地图的当前状态的客户的旅程
现在,当我们知道我们的客户是谁,他们想要的东西,我们开始绘制出客户的旅程。每个客户的旅程是一个核心元素的步骤序列,接触点和真理的时刻。
- 步骤是通过简单的线条和显示事件的序列连接在一个较高的水平。在每个步骤中,客户与你的产品或服务,作出决定,或者遇到挑战。因此,他们在他们的目标指引下,恐惧,和情绪。这些角色属性影响客户体验,可以增强或抵抗你的产品或服务的质量。
- 接触点表示步骤,你的客户直接接触你的品牌。每一个接触点与至少一个业务流程和角色或IT系统。
- 真理的时刻是关键决策点,可以使你谈成生意或导致与客户的成功机会。他们要么障碍(需要客户授权)或路标(需要客户决定)。
你可以找到所有可用客户旅行地图元素的概述在SAP Signavio过程在我们的经理CJM用户指南。的概念性概述客户旅行地图,读我们的白皮书什么是客户旅行地图,你为什么需要一个?
在我们的示例场景中,角色是一个繁忙的数字土著,是谁生气,我们的业务不会来使他的道路房屋贷款尽可能顺利。进行面对面的约会是必要的,甚至是简单地算出确切的贷款条件。如果我们想要他的钱的人(利率)的形式,我们为什么让他很难使用我们的服务?
3所示。客户旅程融入您的流程文档
理解客户体验之间的关系和组织的操作需要记录客户旅程如何与我们的业务流程。这就是为什么我们新创建的客户旅行地图融入景观过程。对于每一个接触点,我们创建一个引用相关业务流程和人类角色或用户界面系统。目标是所有接触点显式建模,我们稍后可以看到改变客户旅程如何影响我们的业务流程的风景。
客户旅行地图之间的引用和处理景观也有助于在操作层面。当一个社会工作者,例如销售代表——读他或她能够访问业务流程文档的概述有关客户旅行地图,便于更好的理解客户的动机和情感。
4所示。调整客户地图优化客户体验之旅
我们的当前状态客户地图清楚地识别缺陷的方式客户我们的贷款申请流程提供了经验。在我们的示例场景中,很明显我们的服务不再辜负客户的期望。这一结论通知我们的改善倡议。因此,我们改造客户旅行地图考虑到数字世界提供了可能性。
当创建未来状态的客户旅行地图,我们建议以下两个步骤:
- 开始与客户理想的旅程。无视内部利益相关者和试图得到实际消费者的反馈。
- 调整客户旅程映射到满足必要条件(如法律法规),并允许组织限制你不可能改变。这样做可以让你减少你需要做出妥协的客户体验。
5。获得未来状态的过程
在我们的未来状态的客户旅行地图,我们再次确定接触点与我们的业务流程。我们可以比较这些接触点的我们在当前状态识别客户的旅程。从比较的结果,我们可以得到一组行动项目,我们的未来状态过程的基础格局。所需的业务流程再造的范围强烈依赖于用例。在我们的例子中,一个主要的数字转换活动必须朝着向往的未来状态的客户的旅程。
结论:客户experience-driven流程管理
客户旅行地图为您提供客户的角度来看,在您的业务流程的风景。通过创建一个客户旅行地图你的产品和服务,优化客户体验,您创建的基础优化您的组织对最重要的:提供最好的客户体验。
今天开始与客户旅程建模通过注册30天的免费试用SAP Signavio过程的经理。