客户体验界定
营销和内容的专业人士,客户体验这个词常被用来指的方式管理web内容的经验或销售/营销漏斗。在现实中,这两个定义实际上是劫持早先的意思。
最初的想法是从过程的角度来看,基于需要从内向外由外向内的思维思考,转变ailm提示单解释说。换句话说,离开效率目标,客户经常会感到沮丧,效率目标,旨在取悦顾客以最低的组织成本。
从外面通过思考我们正在查看我们生产的方式,市场,出售,并提供我们的产品和服务的客户。这意味着思考旅行客户经历,和痛苦点。由外向内的思维也意味着思考如何无摩擦的企业,以及我们如何让顾客快乐不断。
客户旅行地图的力量
客户旅行地图,在正确使用的情况下,是我们可以捕获的手段,抄写,沟通客户体验在我们的组织。他们是非常简单的,但功能极其强大的,应该所有业务和流程分析师军械库的一部分,想要了解如何最好地提高客户体验。客户旅行地图时尤其有效连接到底层操作,提供这些经验。
通常情况下,当从客户的眼睛旅行地图,您的端到端流程可能不是你认为他们的!
真理的时候,魔法的时候,疯狂的时刻
地图上一个旅程的一个关键装饰是“真相时刻”。也被称为一个主要的接触点,这些都是客户交互,如果管理不当会导致客户或前景离开你。
当教学多年来客户旅行和接触点我建议真理的时刻有两种形式:疯狂的时刻,客户无法理解为什么你工作的地方你和沮丧或生气,或者魔法的时候,客户觉得特别,高兴或印象。当然,这些后者客户更有可能改变客户主张,一个更强大的团队。
说明的区别,我将使用两个消费者的旅游相关的经验和让你们自己去判断你会看到东西的方式。
真实的瞬间
第一,想象你已经买了飞机票与荷航。你的旅行计划改变,所以你电话他们(时刻)和询问改变你的返回航班。接线员告诉你,他们不能改变您的机票航班退换,但这票退还。你问他们为什么如果退还不能改变飞行(疯狂的时刻)。虽然道歉,接线员说没有什么可以做,所以你要求退款。然后问你为什么应该使用荷航锐步的时候,而不是另一个航空公司?接线员说,他们不知道(疯狂)的时刻,告诉你他们将在4 - 6周内信用你的信用卡(疯狂的时刻)。最终把电话挂了,冷静下来,和书你的新航班。
你书与荷航吗?或者你会选择另一个航空公司吗?和你一样,我选择了另一个航空公司并没有飞法航荷航/。现在我们知道,大多数航空公司都不好,但是因为这种经历我有飞几年每年超过100000英里,这表明荷兰航空放弃了许多成千上万的收入损失。因为他们的流程生成比魔法的时候疯狂的时刻。
第二,我将使用酒店的例子,一个院子在柏林万豪。这是一家酒店,我使用了很多在过去的18个月中,在今年年初,当地经理联系我讨论一个特别速率基于频率保持(神奇的时刻)。我们讨论了利率,选择酒店,全年的夜,他建议速度非常有利,感谢(神奇的时刻)。我一直在使用酒店预订和使用这个速度在过去的六个月。当试图让最近预订我告诉员工“企业预订团队”是不愿意为这些日期,提供我的速度有大事件发生在柏林(疯狂的时刻),然而当地的经理和他的团队否决了公司和尊重我的速度(魔法)的时刻。
在这种情况下,如果你是我你会考虑住别的地方吗?我不这么认为。然而你知道多少酒店项目提供特殊利率保持100夜的人或更多,但不尊重这些利率在特殊事件吗?任何变化的情况下,使他们的两倍或三倍的价格在特定的时间真的是说,“你的生意只是重要的如果我们不能宰别人。”
时刻在你的组织中
从上面的例子中,你可以看到客户体验真理的时刻的想法很简单,但是绝对可以成功的关键。下一步是考虑客户自己创业之旅,看看你的真理的时刻发生,和测试你是否产生神奇的时刻或疯狂的时刻。在这种情况下,是时候给你创建一个客户旅行地图你自己的。找出Signavio有助于通过注册天的免费试用今天。