事实上，它可以更简单地说(我希望为你创造良好的客户/读者体验):
如果客户喜欢你，并且一直喜欢你，他们就会和你做生意。如果他们没有，他们就不会。——保罗·格林伯格
没有比这更简单的了。
这篇文章并不是关于客户体验是什么(我们将简单地讨论它)，而是作为一个商业领导者，你如何通过设计思维(DT)的管道来实现客户体验的丰厚收益业务流程管理(BPM)。
为什么客户体验(在商业上)如此重要?
好问题!以下是该业务所产生的一些优势:
优先考虑客户体验的商业优势是:
- 从BPM研究所-“积极的客户体验不仅是一个让企业感觉良好的因素，而且也是与客户生命周期价值和相关收入直接相关(强调的是我)，这是因为营销支出减少，忠诚度和宣传增加(重申上文保罗·格林伯格的观点)。“67%的消费者将糟糕的体验作为流失的原因”。当吸引新客户的成本是留住现有客户的6-7倍时，这就值得我们认真思考和行动，确保他们玩得开心。源。
- 通过优先考虑那些将使用你的解决方案的人的需求，你就消除了复杂性——建立在情感价值主张上的产品和服务比竞争对手的产品更简单——这是竞争优势的巨大来源。
- 企业和组织能够通过在客户旅程中的每个接触点反映品牌价值来优化客户对其品牌的感知。这就是“基于经验的差异化”。
一个例子弗雷斯特关于客户体验的商业影响:通过专注于消除客户呼叫中心的根本原因，电信公司Sprint每年能够节省17亿美元，因为更少的外包呼叫和更少的客户积分。
这个例子一针见线——因为Sprint专注于识别和解决客户体验挑战的根本原因，从而带来更好的客户体验，从而创造了他们的财务收益。根本原因是设计思维的作用。
设计思维到底是什么?
稍微解释一下这个想法:设计思维和客户体验就像柏林和咖喱香肠，茶和饼干，或者，如果你喜欢，香肠和面包卷(对澳大利亚/新西兰人群来说)。
与传统的以产品或服务为中心的运营模型不同，业务环境中的设计思维使客户为王。
你怎么问的?从本质上讲，设计思维是关于人的。设计思维以最终用户的体验为出发点，将同理心应用到深度和整体地发现业务问题根源的过程中。一旦理解了人为因素和系统因素(通过访谈和观察，以及其他技术)，设计思维实践者就会转向为服务或产品的新未来状态创建原型。通过持续循环的协作和迭代变化，一个全新的、以客户为中心的输出诞生了，这个输出不仅是专门为满足多个终端用户的实际需求，而且是情感需求而设计的。
对于那些精通产品和服务开发的老方法的人来说，这可能听起来很空洞，但在当前的商业环境中，当公共部门被挤压着用更少的钱做更多的事情，而私营部门则在竞争激烈的环境中争相脱颖而出时，CX必须是建立业务的基石。
那么设计思维的商业利益是什么呢?仅举几例:
- 设计思维带来的是产品和服务的量子化变化，而不是增量式变化。根据定义，它是一种不断寻找不可预见的创新的方法，因此，产生更多收入的机会(通过更深入地满足客户)……
- ．...带来竞争优势(很像客户体验)。摘自《哈佛商业评论》“真正的竞争优势需要以优雅的方式执行非明显的解决方案”，进而引导企业……
- ．.．通过关注客户的需求、优先级和挑战的根本原因，为客户提供清晰、简单和愉快的体验。
我们又回到了根本原因。细心的读者会注意到，设计思维的好处类似于CX的目标。
因此，我们已经确定设计思维是一种观察和分析组织流程的整体方式，以确保它们专注于客户需求——下一个大问题当然是——你如何获得这些有价值的见解，并以一种有意义的方式将它们整合到你的运营模型中?
这就是业务流程管理(BPM)的切入点。
什么是业务流程管理(BPM)?
业务流程是组织通过生产产品或服务为客户创造价值的手段，而业务流程管理(BPM)是将用于优化业务流程的原则、方法和工具结合在一起的规程。你可以阅读更多在这里。
BPM通过创建透明度，有助于关注组织的价值。BPM的输出是业务流程模型，这些模型记录并揭示了组织中做事的方式，还显示了人员、流程和技术之间的依赖关系和关系。BPM还明确了在价值创造过程中产生的所有输入和输出。
在客户体验的背景下，BPM是将设计思维的输出结合在一起，以产生令人垂涎的优秀客户体验。原因很简单，如果没有对当前状态操作结构和业务流程格局进行分析的清晰(即透明)视图，产生实际上不适合目的的“解决方案”或在系统的其他部分引起问题的风险就会被放大。
为了深入了解BPM、设计思维和客户体验在实践中是如何结合在一起的，我们很幸运地采访了微软的软件工程师Alexander RennebergHasso Plattner Ventures在柏林的附属D-LABS GmbH。作为一名软件工程师，他将设计思维的原则深深嵌入到他的咨询工作中，他对如何用设计思维创建用户和客户满意的业务系统，并通过BPM实现的见解既实用又有效。
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