5你的流程可能损坏迹象客户满意度| Signavio

客户满意度的重要性

这是一个简单的事实:企业不存在没有客户。全球最大的零售商最小的B2B服务提供者,让客户满意是至关重要的。当然,顾客不总是那么容易!组织需要他们能够得到的所有帮助,这就是为什么我们已经确定了这五个流程迹象可能损害客户满意度,并阻止你实现的客户服务。

当然,许多因素在客户体验在一个组织中发挥的作用。有些超出了个别员工的控制,甚至整个公司。这就是为什么它是至关重要的关注的领域可以有最大的影响,通常为一个相对较低的努力实际流程构成你的业务功能。

毕竟,花费数千或数百万的广告说服每个人如何对你是没有用的,如果底层组织中的流程不要培养相同的观点!

下面列出的挑战不是由一个组织的有限体积,它们是同样相关的如果你有10个雇员或10000。目标是将流程视为一个扩展你的承诺客户满意度、与好处,通过解决这些问题,你的业务将功能更有效的和有效的。这里有五个方法流程伤害客户满意度:

流程可以映射以不同的方式,包括在纸上或使用一个软件解决方案(提示:这种方式更好!)几个元素映射时,必须牢记您的组织或部门的业务流程,确保版本是最优的和有效的。

没有这三个步骤,你的风险采取了广泛但浅深入您的业务的运营方式。没有详细、深入了解你的过程,你将无法识别真正的改进的机会,从而给客户留下深刻印象的机会。

当客户问一个问题或遇到一个问题,手头的问题几乎总是由你的一个现有的业务流程。例如,抱怨说,“我的互联网连接服务,”“我没有收到我的包,”或“你寄给我的公司的发票是不正确的,”都有一个相应的业务流程,以某种方式出错或被打断。

如果你的流程是不定期回顾和updated-especially那些至关重要的业务或运行在高量就会可能不再是最新的一些信息。过时的流程瓶颈,任务执行不正确或不符合规定,或其他错误,会影响客户。

更糟糕的是如果你的响应时间延迟,因为你没有意识到的错误,或者过时的过程有一个级联影响其他进程在你的商业。克服这一点,严格和常规分析的过程和他们的行为是至关重要的。

现在,你肯定听说过客户旅程映射或CJM。它是新的理解客户交互与业务的基石,提供你一个数字化设计的概述你的客户的不同接触点与您的组织。没有定义客户旅行地图,你将没有清晰的理解客户感知的服务提供的方式。

CJM意味着你可以考虑这些接触点的变化,可以根据需要。您可以定义与有关部门改进,调整你所实现的解决方案,因此优化客户体验和客户满意度。事实上,通过更好的准备和预测客户未来的需求或问题,你可能会发现,新的和不可预见的问题的解决方案到几乎之前自己的问题!

在公司里,沟通是关键。清晰的沟通提供了员工的愿景和方向。如果您的组织有通信瓶颈作为标准,和关键信息过滤、扭曲,或未达到合适的人,很难或无法正确地执行各种任务。这双在组织信息沟通的类型在不同的格式,或使用不同的部门做出决策在不同领域的工作。

如果信息不能以一种标准的方式呈现,可以访问所有员工无论在哪里工作,沟通已经给定的。沟通意味着缺乏效率,或在最坏的情况下,错误的信息提供给客户,这是一个有效的方法破坏客户满意度!因此,重要的是建立一个知识存储库提供给所有员工;一个“单一来源的真理”,包括最新的信息,他们需要做的工作程序和流程。

更大的组织,你必须处理和不同部门之间的沟通来实现和执行整个过程。执行过程中,几个人来自不同部门的参与将几乎总是是必要的。

这将创建一个漏洞,和另一个潜在的方式通过延迟损害客户满意度。这可能是通过过程问题(信息可以传播不同工作环境)时丢失或process挑战(比如一个关键团队成员缺席或生病)。两种类型可以推迟执行的过程,并导致对客户产生负面影响。

自动化关键任务删除一些漏洞减少耗时,容易出错,在过程和潜在的昂贵的手工步骤。一定是最好的可以先处理自动化的流程没有流程优化意味着你最后做错了事情,快!

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