客户旅程地图是高级，直观可读的图，专注于客户体验而不是内部流程。他们使组织能够更好地了解客户需求，期望和担忧。
虽然我们客户旅程映射概述更详细地描述了客户旅程地图的目的，这篇博客文章介绍了如何创建客户旅程地图以及如何将它们集成到您的流程景观中的手持式教堂。爱游戏ayx双赢彩票
迈向客户体验驱动过程管理的五个步骤
让我们假设我们是私人客户提供贷款的零售银行。在评级门户中，我们通常比我们的竞争低得分，我们的市场份额不断下降。提高客户体验可以帮助我们重新获得失去的市场领导者地位。因此，我们想映射贷款应用客户的旅程，优化它，并相应地重新进程。为了开除客户体验改善倡议，我们遵循以下五步方法。
1.客户旅程地图与客户开始：定义一个角色
在我们开始建模客户旅程之前，我们需要了解客户。个人是一个广泛采用的概念，用于将量化客户数据分解为更易于通信和相关的客户原型。他们也有助于考虑“软”的方面，如情绪和文化偏好，避免人类始终合理行动的误解，避免误解，纯粹纯粹根据自己的经济利益。因为角色的特点定义了他们的客户旅程，所以每个客户旅程地图都应该有一个角色。此人员应代表相关的客户段，例如，您的组织有问题的一组客户或新的目标组。
在SignaVio Process Manager中，您可以将Persona添加为客户旅程地图的图形元素，并突出显示关键的想法，目标和要求作为其后型横幅。
暗示：我们建议创建人格字典项促进重复使用。
2.地图“当前国家”的客户旅程
现在，正如我们知道我们的客户是谁以及他们想要的，我们开始绘制客户旅程。每个客户旅程都是核心元素的序列，触点和真理的时刻。
- 步骤通过简单的线路连接，并显示高电平的事件序列。在每个步骤中，客户与您的产品或服务进行互动，做出决定，或遇到挑战。因此，他们被他们的目标，恐惧和情绪为指导。这些角色属性会影响客户体验，可以通过产品或服务的质量加强或平滑。
- 接触点代表客户直接与您的品牌直接联系的步骤。每个接触点至少涉及您的业务流程和角色或IT系统中的至少一个。
- 事实的时刻是可以制造或打破您的业务的关键决策点，以便与客户成功。它们是障碍（需要客户赋权）或路标（需要客户决定）。
您可以在我们的SignaVio Process Manager中找到所有客户旅程映射元素的概述CJM用户指南。有关客户旅程地图的概念概述，请阅读我们的白皮书什么是客户旅程地图以及为什么需要一个？
在我们的示例方案中，角色是一个繁忙的数字本地人，谁是恼火的，因为我们的业务不会加倍努力，以使他的房屋贷款尽可能顺利。即使弄清楚确切的贷款条件，也需要一个人的预约。如果我们是那些想要他的钱的人（以利率的形式），为什么我们难以消耗我们的服务？
3.将客户旅程集成到您的流程景观文档中
了解客户体验与组织业务之间的关系，需要记录客户旅程如何与我们的业务流程有关。这就是为什么我们将新创建的客户旅程映射整合到我们的流程景观中。对于每个接触点，我们为涉及的业务流程和人类角色或IT系统创建引用，即客户界面。目标是明确建模所有接触点，因此我们可以稍后查看更改客户旅程如何影响我们的业务流程景观。
客户旅程地图和流程景观之间的参考资料也有助于运营级别。当一个案例工作者 - 例如销售代表 - 读取业务流程文件，他或她可以访问相关客户旅程地图的概述，这有助于更好地了解客户的动力和情绪。
4.调整客户旅程地图以优化客户体验
我们当前的国家客户地图清楚地识别客户体验我们贷款申请流程优惠的方式。在我们的示例方案中，很清楚我们的服务不再符合客户的期望。这一结论通知了我们的改进倡议。因此，考虑到数字世界优惠的可能性，我们将客户旅行地图重新汇编。
在创建未来的状态客户旅程地图时，我们建议使用以下两个步骤：
- 从理想的客户旅程开始。无视内部利益相关者并尝试从实际消费者那里获得反馈。
- 调整客户旅程地图以履行必要的条件（如法律和法规），并允许您无法改变的组织限制。这样做允许您尽量减少在客户体验方面所需的妥协。
5.派生未来的国家流程
在我们未来的州客户旅程地图中，我们再次与我们的业务流程景观识别接触点。我们可以将这些接触点与我们在我们当前的国家客户旅程中确定的这些接触点进行比较。从比较结果来看，我们可以从我们未来的状态流程景观的基础上获得一组动作项目。所需业务流程重新设计的范围强烈取决于用例。在我们的示例中，主要的数字转型倡议是为了迈向渴望的未来国家客户旅程。
结论：客户体验驱动过程管理
客户旅程地图为您提供客户对您的业务流程景观的透视图。通过创建您的产品和服务的客户旅程和优化地图的客户体验，您可以为最重要的组织提供优化组织的基础：提供最佳客户体验。
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