“数字更好”?机器人和数字技术如何改变购物体验
零售业的数字化转型:服务机器人作为购物服务员
“小辣椒”在加州一家科技商店的出现，不仅是对这项技术的考验，也让路过的购物者接受了考验。机器人不仅与路人交谈，还建议一起自拍。这种景象很快会成为常态吗?人形机器人将能够在大型复杂的商店里为你指路，还能回答简单的购物问题。
初步调查在Pepper上线的一周内，公司的客流量增加了70%——尽管这只是对非机器人(也被称为“人类”)服务团队的支持。一如既往，大多数人认为与人的互动更有价值。
从虚拟更衣室到店内数字技术
虚拟试衣间能解决光线不好和排长队的问题吗?我们得等等看。当然，我们已经可以看到数字技术如何改变今天的购物体验。电子商务供应商已经让顾客有机会上传自己的照片，并在网上商店虚拟试穿衣服。
业内专家预测，在未来几年，零售业的线上和线下世界将变得更加紧密相连。零售业的数字化转型意味着触摸屏、数字更衣室的智能镜子和交互式橱窗展示可能会进入商店，彻底改变购物体验。
点击领取
进一步证明线上和线下零售世界日益混合的趋势是Click & Collect。在这里，消费者有机会在网上了解产品并在网上商店订购。您可以在最近的分店取货。
这意味着你可以收到个人购物建议，试穿衣服，或者插队，同时节省送货成本。对于零售商来说，Click & Collect避免了潜在的退货成本，同时为具有数字化意识的消费者提供更多选择和更灵活的订购流程，提高了客户满意度。
零售商如何从顾客的角度看待问题?
转型中的行业
无论是服务机器人、数字店内技术，还是点击取货产品，这些趋势都让我们了解了随着数字化的发展，我们的日常生活是如何改变的。如果我们只回顾10年，我们购买习惯的变化几乎没有被注意到(自助结账，有人吗?)，随之而来的是整个行业。
从客户的角度来理解你自己的公司
那么，是什么吸引了数字原住民和反复无常的消费者来购买零售产品呢?零售商面临着与老牌竞争对手、Ebay和亚马逊(Amazon)等互联网公司以及新创业公司竞争的挑战——这种竞争通常只需点击一下鼠标。
这就是客户视角发挥作用的地方。当然，服务机器人、数字化着装选择和Click & Collect服务是否会对个人的购买决策产生积极影响，还有待观察。但我们知道，消费者已经喜欢一个连贯的、跨渠道的客户旅程，它整合了线上和线下的服务，并致力于提供积极的客户体验。
这种全渠道或多渠道方法需要对底层业务流程有批判性的看法。例如，“点击取货”服务只有在订购的商品可以被及时取走，并且客户不需要额外的路线去商店的情况下才会增加价值。反过来，只有当相应的内部流程重叠并与一致的客户体验相一致时，这才会起作用。
一个成功的全渠道策略意味着团队合作
这意味着，为了满足顾客的需求，零售商不应该仅仅依靠新的数字技术和连贯的全渠道战略。同样重要的是跨部门沟通和持续的流程改进。例如，只有在这些条件下，才有可能将“点击取货”服务集成为客户旅程中的一个接触点。
要了解客户需求和理想的客户旅程，对整个组织和运营有一个整体的看法是很重要的。只有在公司流程在幕后同步并与客户体验保持一致时，才能在客户旅程的每个接触点提供出色的服务。
记住，客户旅程也在改变。所以，在你派一个服务机器人去你的商店与顾客自拍之前，批判性地问自己，“我有我的业务流程的自拍吗?”
想要了解零售商如何成功地使用业务流程管理来长期改善客户体验吗?我们推荐Signavio首席运营官Mark Holenstein撰写的《流程管理如何帮助零售商提高运营效率》一文。
