客户体验界定
对于营销和内容专业人士来说，客户体验这个术语通常是指他们管理web内容体验或销售/营销漏斗的方式。实际上，这两种定义实际上劫持了早期的含义。
最初的思维是从过程的角度出发的，基于从内向外的思维向外向内的思维转变的需要，就像这样ailm提示单解释说。换句话说，从常常使客户沮丧的效率目标，转向旨在以尽可能低的组织成本取悦客户的效率目标。
通过“从外到内”的思考，我们是通过客户的眼睛来观察我们生产、营销、销售和提供我们的产品和服务的方式。这意味着要考虑客户所经历的旅程，以及他们的痛点。“由外而内”的思维方式还意味着思考企业如何才能做到无摩擦，以及我们如何能让客户在持续的基础上感到满意。
客户旅程地图的力量
客户旅行地图，是我们在整个组织中获取、记录和交流客户体验的手段。它们非常简单，但却非常强大，应该成为所有希望了解如何最好地改善客户体验的业务和流程分析人员的武器库的一部分。当客户旅程地图与交付这些体验的底层操作相连接时，它们特别有效。
通常情况下，从客户旅程图的角度来看，您的端到端流程可能不是您认为的那样!
真相时刻，魔法时刻，疯狂时刻
旅行地图上的一个关键装饰是“真相时刻”。也被称为主要接触点，这些是客户互动，如果不正确管理，可能会导致客户或潜在客户离开你。
多年来，当我教授顾客旅程和接触点时，我认为“真理时刻”有两种形式:“疯狂时刻”，即顾客无法理解你的工作方式，因此会感到沮丧或愤怒;“神奇时刻”，即顾客感到特别、高兴或印象深刻的时刻。当然，后者的客户更有可能从客户转变为支持者，一个更强大的群体。
为了说明不同之处，我将使用一些与旅游相关的消费者经历，让你自己来判断你会如何看待事物。
真实的瞬间
首先，想象你买了一张荷兰皇家航空公司的机票。你的旅行计划改变了，所以你打电话给他们(真相时刻)，询问是否改变你的回程航班。接线员告诉你，他们不能更改你的机票，因为航班是不可更改的，但是机票可以退票。你问为什么如果可以退款，他们不能改变航班(疯狂时刻)。在道歉的同时，运营商说你无能为力，所以你要求退款。然后你会问，当你重新预订机票时，为什么应该选择荷兰皇家航空，而不是其他航空公司?接线员说他们不知道(《疯狂时刻》)，并告诉你他们会在4-6周内支付你的信用卡(《疯狂时刻》)。最终，你放下电话，冷静下来，预订你的新航班。
您要订荷航的机票吗?或者你会选择另一家航空公司?和你一样，我选择了另一家航空公司，从那以后我就没有乘坐过荷航/法航。现在我们知道大多数航空公司都不好，但从那次经历开始，我已经连续几年每年飞行超过10万英里，这意味着荷兰皇家航空损失了数万美元的收入。这都是因为它们的过程创造了更多的《Moments of Madness》而不是《Moments of Magic》。
对于第二个，我将以一家酒店为例，柏林的万怡万豪酒店。在过去的18个月里，我经常光顾这家酒店。今年年初，当地的经理联系我，讨论了一个基于入住频率的特殊价格(Moment of Magic)。我们讨论了价格、可选择的酒店和全年的天数，他建议的价格非常优惠，非常受欢迎(《神奇时刻》)。在过去的六个月里，我一直在用这个价格预订和使用酒店。当试图让最近预订我告诉员工“企业预订团队”是不愿意为这些日期,提供我的速度有大事件发生在柏林(疯狂的时刻),然而当地的经理和他的团队否决了公司和尊重我的速度(魔法)的时刻。
在这种情况下，如果你是我你会考虑住在别的地方吗?我不这么认为。然而，你知道有多少酒店为入住100晚或以上的客人提供优惠，但在特殊活动期间却不遵守这些优惠?任何能够让他们在特定时间内将价格提高两倍或三倍的变化都是在告诉他们:“只有当我们不能欺骗别人时，你的业务才重要。”
组织中的时刻
正如你从上面的例子中所看到的，客户体验的理念很简单，但却是成功的关键。下一步是通过你自己的业务考虑客户的旅程，看看你的“真理时刻”发生在哪里，并测试你是产生“魔法时刻”还是“疯狂时刻”。那样的话，你就该创建一个客户旅程地图你自己的。了解Signavio可以如何帮助注册一个天的免费试用今天。
